（2026年版）

第一章　总则

第一条　制定目的

为规范公司全岗位、全流程运营管理，强化经营合规性、服务专业性与流程标准性，明确员工行为边界与奖惩标准，区分员工态度价值观问题与能力问题，杜绝各层级人员不按专项制度流程执行节点操作的违规行为；保障公司药品质量安全、顾客服务质量及经营秩序管理，实现员工行为规范化、奖惩透明化、薪酬联动化，依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，结合公司实际，特制定本办法。

第二条　适用范围

本办法适用于集团公司全体在职员工，包括：总部管理人员（陕西昆仑剑信息技术有限公司全员、咸阳百姓乐医疗健康有限公司全员、陕西咸阳百姓乐大药房有限公司运营、采购、财务、人力、行政等）、区域经理、门店店长、执业药师、收银员、营业员等所有岗位及总部各部门全运营场景。

第三条　名词解释

1.管理绩效工资：员工薪酬由“基本工资+管理绩效工资+年功+提成+奖金+特殊岗位津贴”构成。管理绩效工资与员工执行本办法的合规情况直接挂钩，违规将相应扣减管理绩效工资。

2.轻微违规：违反日常性、事务性、辅助性的简单操作，执行规范要求较低，仅涉及局部细节，不影响整体业务运转。

3.一般违规：违反常规运营必需的基础流程，有基本规范要求，属于日常标准化工作，对整体进度有轻微影响。

4.重要违规：违反对业务质量、运营效率、合规管理有直接影响的关键流程，必须严格执行，涉及跨部门协同、客户服务、成本控制、安全管理等。

5.核心违规：违反支撑主营业务开展、实现经营目标、保障生存发展的核心业务流程，直接关系主营业务交付、营收实现、核心合规与关键安全。

第四条　基本原则

1.合规优先原则：严格遵守《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国药品管理法》《药品经营质量管理规范》《中华人民共和国劳动合同法》等法律法规，所有奖惩条款以合规为底线。

2.职级对等原则：职级越高，管理责任与专业责任越重，触发低级错误、违规操作时，处罚力度逐级加重。

3.分类界定原则：清晰区分态度价值观问题（主观故意、失职失责、违背企业文化）与能力问题（客观不会、技能不足、经验欠缺），实施差异化处理。

4.累计叠加原则：基础违规、流程违规实行次数累计处罚，多次违规加重处理，直至依法解除劳动合同。

5.薪酬联动原则：所有处罚与绩效工资、岗位工资、职级升降、评优晋升直接挂钩；奖励与薪酬晋级、奖金发放挂钩。

6.公平公正原则：奖惩标准统一、流程透明、证据充分、一视同仁，杜绝徇私舞弊。

7.核心部门牵头原则：制定流程时由本流程的核心业务部门牵头，其他部门辅助完成。

8.专项优先原则：违反医保、质量管理规定的，优先适用医保、质量管理办法处罚标准，累计处罚兼容本办法（季度累计次数处罚）。

9.等级对应原则：现行所有制度及后续出台制度中的流程需同步对应本办法的四级分类流程（轻微流程、一般流程、重要流程、核心流程）。

第五条　管理职责

1.行政法务部：负责本办法制定、修订、宣贯、执行监督及落地。

2.医保部与质量管理部：负责医药合规类流程节点核查、专业操作错误判定。

3.运营管理部门：负责门店运营流程、服务流程、销售流程违规核查，及门店层级奖惩执行。

4.其他部门/中心：以本部门业务为核心，完成对应流程的制定、修改和监督。

5.行政法务部及总裁办：负责全公司流程整合、发布、检查、监督与重大奖惩、职级升降、解除劳动合同的最终审批。

第二章　行为界定

第六条　态度价值观问题（主观类违规，从重处罚）

态度价值观问题，指员工主观故意、明知故犯、敷衍履职，不存在客观能力不足因素，属于“不想做、不愿做、故意不做”，是公司零容忍的违规类型，具体涵盖：

（一）合规态度类

1.明知GSP规范、药品管理制度，故意不执行；

2.隐瞒药品质量问题、过期药品、违规销售行为；

3.伪造药品验收、养护、销售记录。

（二）责任态度类

1.工作推诿扯皮、拒不服从工作安排；

2.岗位履职不到位，明知流程节点未完成却不处理；

3.关键岗位擅自离岗、脱岗。

（三）诚信价值观类

1.虚报业绩、虚报考勤、虚报费用；

2.弄虚作假、篡改数据、欺骗公司与顾客；

3.泄露公司商业机密、顾客信息、药品采购价格。

（四）职业操守类

1.利用职务之便谋取私利，收受供应商、顾客财物；

2.私自销售非公司药品、假冒伪劣药品；

3.侵占公司货款、药品、物资等。

（五）服务态度类

1.对顾客辱骂、推诿、态度恶劣；

2.拒绝提供合理用药指导；

3.故意不执行服务流程，不按销售规范操作，损害公司品牌形象。

（六）流程态度类

1.各层级人员明知专项制度流程，故意跳过节点、简化流程、违规操作；

2.拒不配合整改，整改后再次故意违规。

第七条　能力问题（客观类问题，以培训引导为主）

能力问题指员工因专业知识不足、操作技能不熟、流程理解不清、经验欠缺，导致的非主观错误，属于“不会做、做不好、没做好”，公司以培训、辅导、提升为主，多次未改进者再按第十一条实施阶梯处罚并视情况重新安排工作岗位，具体涵盖：

1.专业能力类：相关专业知识不熟，理解不清，操作错误；

2.操作能力类：相关系统、办公软件不熟练，相关流程操作不标准，非故意违规；

3.服务能力类：沟通技巧不足，服务流程执行不到位，顾客问题解答不准确（非态度问题引发的投诉）；

4.管理能力类：管理人员因管理经验不足，导致团队流程执行不规范（非故意失职）；

5.学习能力类：未及时掌握新制度、新流程、新系统操作，导致流程节点错误。

第三章　职级分级标准

第八条　职级划分

1.高层级：中心经理助理/经理以上人员（总裁、副总裁、总经理、副总经理、中心经理、中心经理助理、办公室主任、办公室副主任、军团司令等）；

2.中层级：部门经理/部长、经理助理/副部长、战区司令、门店店长、执业药师等；

3.基层级：主管、收银员、营业员、科员、业务员等。

【说明】各岗位职级归属若有争议，以人员发展与培训部最新职级对照表为准。

第四章　违纪违规处分执行标准

第九条　违纪违规处分执行标准：

1.记过1次：岗位工资降1级，有效期3个月，整改合格后可申请恢复；但6个月内不得参与评优。

2.记大过1次：岗位工资降2级，有效期6个月，整改合格后可申请恢复；但12个月内不得参与评优。

3.受到警告：3个月内不得参与评优。

【说明】涉及工资降级的统一在次月开始执行。

第五章　处罚标准

第十条　合规类与态度价值观类违规基础处罚标准

1.基础处罚金额与季度累计升级标准，详见下表：

职级轻微违规一般违规重要违规核心违规季度累计违规处罚升级标准

基层级扣管理绩效50元扣管理绩效100元扣管理绩效150元扣管理绩效300元累计3次→记过；累计6次→记大过；累计9次→调岗（保留解除劳动合同权利）

中层级扣管理绩效80元扣管理绩效120元扣管理绩效200元扣管理绩效500元累计3次→记过；累计5次→记大过；累计7次→调岗（保留解除劳动合同权利）

高层级扣管理绩效100元扣管理绩效150元扣管理绩效300元扣管理绩效1000元累计2次→记过；累计3次→记大过；累计5次→调岗（保留解除劳动合同权利）

第十一条　合规类与态度价值观类违规单次累计处罚标准

1.单次检查中存在多类型违规时，取最高单项处罚金额，其他每增加一类违规累计加处50元。例：营业员A同一检查中违反1条核心违规（300元）+1条重要违规+1条轻微违规，最终处罚=300+50+50=400元。

2.单次检查中累计3种违规者，除处罚外记过1次；

3.单次检查中累计4种违规者，除处罚外记大过1次；

4.单次检查中累计5种违规者，除处罚外调岗并保留解除劳动合同权利；

5.季度违规次数以自然季度为统计周期，次季度重新起算；跨季度违规不合并计算。

（二）造成经济损失/合规风险：按实际损失金额的10%—20%进行赔偿，各层级承担主要赔偿责任，情节严重的依法解除劳动合同。

第十二条　红线行为专项处罚（不纳入基础累计，直接处罚）

以下行为属公司明令禁止的红线行为，一经查实，不适用基础累计次数规则，依据《中华人民共和国劳动合同法》第三十九条直接按下列标准处理：

1.弄虚作假、伪造记录：全体员工直接记大过，扣发全额绩效，降职降薪；情节严重的，解除劳动合同，追究法律责任。

2.私自销售违规药品（假冒伪劣、过期药品等）：直接解除劳动合同，扣发全部薪酬及奖金，移交药品监督管理部门处理，并依法追究法律责任。

3.侵占公司财物、收受回扣：直接解除劳动合同，追回全部非法所得，依法追究法律责任。

4.服务态度恶劣、辱骂顾客：基层级记过，扣绩效300元；中高层级记大过，扣绩效500元并降职；造成品牌损失的，加重处罚，公司保留解除劳动合同的权利。

5.拒不服从工作安排、推诿履职：基层级书面警告，扣绩效300元；中高层级记过，扣绩效500元，降职并保留解除劳动合同的权利。

6.擅自离岗、脱岗造成工作空档或安全隐患：基层员工书面警告，扣绩效300元；屡教不改或造成损失的，记过处理。中高层管理人员记过，扣绩效500元；造成经营风险或监管隐患的，降职并保留解除劳动合同权利。

7.泄露公司经营数据、客户信息、医保结算等保密资料：记大过，扣发全额绩效，降职降薪；情节严重或造成重大损失的，解除劳动合同，依法追究法律责任。

8.违规操作医保结算、虚记费用、套取医保基金：直接解除劳动合同，扣发全部薪酬及奖金，移交医保及监管部门处理，依法追究法律责任。

9.违规采购、销售过期/变质/不合格药品或医疗器械：扣发全额绩效，降职降薪；造成顾客人身损害或重大舆情的，解除劳动合同，移交监管部门并依法追究法律责任。

10.挑拨离间、造谣传谣、煽动员工闹事：基层员工记过，扣绩效300元；中高层管理人员记大过，扣绩效500元，降职；情节恶劣、影响正常经营的，解除劳动合同。

11.工作严重失职、疏于管理导致药品丢失/霉变/错发事故：基层员工书面警告，扣绩效300元，另行赔偿损失；中高层管理人员记过，扣绩效500元，降职；引发重大投诉或监管处罚的，保留解除劳动合同权利。

12.利用职务为个人或亲友谋取不正当利益：记大过，扣发全额绩效，降职降薪；情节严重的，解除劳动合同，追回不当利益，追究法律责任。

13.涂改、损毁、隐匿各类台账、处方、票据及监管要求的材料：扣发全额绩效，降职降薪；涉及监管核查、造成严重后果的，解除劳动合同，移交相关部门处理。

14.其他严重违反公司制度或对公司造成重大损失的情形。

【说明】依据《中华人民共和国劳动合同法》第三十九条，劳动者严重违反用人单位规章制度的，用人单位可以解除劳动合同。上述红线行为均属于严重违规情形。本办法经民主程序制定并向员工公示，具有法律效力。

第十三条　能力问题阶梯处罚（先培训，后处罚）

对于能力问题，公司坚持“先培训再处罚”原则，按以下阶梯执行（能力违规次数以自然季度为统计周期，次季度重新起算；跨季度违规不合并计算。）：

次数处理方式薪酬影响说明

第1次口头警告，免费培训不扣薪酬以辅导提升为主

第2次书面警告，一对一辅导扣当月绩效100元记入员工档案

第3次记过扣当月绩效300元有效期3个月

第4次记大过扣当月绩效500元有效期6个月

第5次调岗或解除劳动合同视情况处理依据《中华人民共和国劳动合同法》执行

【说明】能力问题不计入态度价值观类违规累计次数，应在员工档案中单独标注，培训记录与改善情况一并归档。

第十四条　管理层干部月度连带问责

为压实管理责任，对各级管理干部实行“基础次数兜底+违规率双控”月度连带问责机制，根据直管员工违规情况认定管理责任并实施问责。

（一）问责对象：负有直管责任的高层、中层管理干部（中心经理、部门经理、战区司令、门店店长等）。

（二）统计规则：统计范围为直管人员当月态度价值观类、流程类违规处罚；能力问题不计入问责基数。

（三）公平问责标准，见下表：

团队规模（直管人数）月度违规次数与问责标准说明备注

≤5人（小团队）1次：上级约谈，不予问责

2次：扣管理绩效100元

3次及以上：扣管理绩效200元，通报提醒以实际违规次数为主要依据本项考核以自然月为周期，同一周期内触发本团队规模下月度违规次数最高标准：

1次上级约谈，不予问责；

2连续两月触发记过；

3连续三月触发记大过或进行调岗；

6～20人（中等团队）≤3次：上级约谈，不予问责

4～6次：扣管理绩效200元

8次及以上：扣管理绩效300元，通报批评兼顾次数与违规率

≥21人（大团队）≤5次：上级约谈，不予问责

6～10次：扣管理绩效200元

11次及以上：扣管理绩效300～500元以违规率控制为主

【说明】以上次数指团队所有成员的月度累加违规次数；直接上级对本团队成员进行的监管不计入直接上级的月度违规次数。

（四）红线行为连带（无论团队大小）：

1.直管范围内发生1起红线违规：管理干部记过，扣管理绩效300～500元；

2.发生2起及以上：记大过，扣当月全额管理绩效，降职/调整岗位。

（五）免责情形：员工属主观故意、隐瞒不报、顶风违纪，且管理人员已按要求完成培训、检查、提醒、督导等全部管理职责，经核实可免除或减轻连带问责。

第六章　奖励标准（与薪酬、晋升联动）

第十五条　奖励类型与薪酬联动

奖励类型包括：通报表扬、嘉奖、记功、记大功、晋升、薪酬晋级、奖金发放，具体标准如下表：

奖励类型奖励金额薪酬职级联动备注

通报表扬绩效工资+100～300元—公司内部公示

嘉奖绩效工资+300～500元3个月内优先调薪部门/战区审批

记功奖金500～1000元岗位工资升1级人力部审批

记大功奖金1000～3000元岗位工资升2级，优先晋升总裁办审批

第十六条　医药零售专项奖励

1.发现药品质量风险、合规漏洞，及时上报并有效避免损失，奖励300～500元；

2.专业服务优秀，获顾客书面表扬或政府表彰，奖励300～500元；

3.流程优化、降本增效，为公司创造可量化效益，按效益500～1000元给予奖励；

4.主动检举揭发员工违纪违规、弄虚作假、私售违规药品等行为，经查证属实，奖励500～1000元，并予以保密及通报表彰；

5.严格执行药品管理规范，长期无差错、无投诉、无监管问题，表现突出，季度奖励300～500元；

6.积极参与专业培训、技能考核，成绩优异并带动团队提升，奖励300～500元；

7.妥善处理重大顾客纠纷、突发安全事件，有效避免品牌损失及舆情风险，奖励500～1000元；

8.坚守岗位、保障门店特殊时期（节假日、应急等）正常运营，表现突出，奖励300～500元；

9.主动维护公司财物安全，有效防止药品丢失、损坏、被盗，奖励300～500元；

10.在医保合规、台账管理、处方审核等工作中表现严谨规范，受到监管部门肯定，奖励500～1000元；

11.其他树立公司形象或为公司挽回损失、创造效益的情形，由相关部门申报，按贡献大小酌情奖励。

第七章　奖惩执行流程与档案管理

第十七条　奖惩执行流程

1.违规发现：各中心、各部门、各战区、各门店日常检查或专项督查中发现违规情形；

2.调查核实：收集证据（现场记录、视频截图、系统数据等），确认违规事实，界定问题类型（态度类/能力类）及流程级别；

3.审批公示：梳理处罚/奖励文件，按职级权限逐级审批，经审批通过后在公司WeLink等渠道公示（涉及个人隐私部分可匿名化处理）；

4.执行落地：人力资源部同步落地薪酬、职级调整，将处罚结果记入员工个人档案；

5.整改反馈：责任单位按期完成整改并提交整改报告及佐证材料，由战区/部门复核后反馈至检查部门，实现问题闭环。

【说明】对逾期未整改、整改不到位或整改后重复出现同类问题的，加重处罚，并追究战区/部门及门店管理责任。

第十八条　员工申诉机制

员工对奖惩决定有异议，可自收到处罚通知之日后，通过WeLink员工申诉通道提交书面申诉材料。总裁办联合相关部门重新核查，并于3个工作日内给出最终复核结论，确保员工申诉权利得到有效保障。

【说明】员工申诉期间，原处罚决定暂缓执行薪酬扣减部分（但奖惩记录照常登记），待复核结论明确后统一执行。

第十九条　档案管理

所有奖惩记录永久记入员工履职档案，作为薪酬调整、职级升降、评优晋升、劳动合同续签的核心依据。档案管理由人力资源部负责，确保数据完整、真实、可追溯，员工有权查阅本人奖惩档案。

第八章　附则

第二十条　制度衔接

1.本办法仅规范员工奖惩管理。公司现行及后续制定的行为规范、工作流程类制度，仅明确工作标准、管理流程及履职要求，不得增设、穿插奖惩与处罚条款。

2.后续工作流程、考核类文件、日常运营管理类制度不需过职工代表大会，经总裁办公会审议通过后，即可下发并全员执行。

3.考核类文件可结合考核周期、考核维度，单独制定激励与奖惩规则，不受本办法约束。

第二十一条　民主程序与公示

本办法经公司职工代表大会（或全体员工代表会议）审议通过，并在WeLink渠道全员公示，员工须签字确认知悉。本办法对员工的处罚条款，已充分告知员工，依法具有约束力。

第二十二条　修订完善

本办法根据医药行业政策变化、公司发展需要及实际运营情况实时修订，修订后经法定程序通过并统一宣贯执行。

第二十三条　生效日期与解释权

本办法自发布之日起正式生效，由行政法务部、人员发展与培训部共同负责解释与执行监督。

陕西百姓乐健康医药集团有限公司

2026年　月　日