二十年甘苦风雨兼程，二十年求索岁月如歌。百姓乐大药房从2003年成立至今已经走过了二十载，从无到有、从小到大、从弱到强，门店遍及咸阳市的十三个县区的大街小巷，2018年在商洛市和渭南市分别成立了独立的子公司，并连续七年跻身全国零售连锁药店百强榜。尽管在别人看来百姓乐已经初具规模并且管理成熟，在取得的些许成绩面前，我们不能沉浸在过去的荣誉和光环中，更需要进一步去深思和探索，如何来提升人民群众的生活质量？如何来提升人民群众生活的幸福感？如何把健康和快乐带给更多的人？

随着行业竞争的加剧，国家政策的完善，在未来的发展过程中，如何才能在激烈的竞争中站稳脚跟，在行业中树立响当当的品牌，这就迫切需要一支专业上靠得住、发展上能持续、综合素质高、业务能力强的专业化人才队伍。尤其经过三年的疫情影响，医药零售行业集中度和药品零售行业竞争进一步的加剧，零售企业要想求得生存下去，越来越多的开始注重自身的精细化和专业化服务。这对我们百姓乐来说是一次挑战，同时也是千载难逢的良机。为了适应新的市场需求，我们从去年3月开始组建了军团对门店进行军事化管理，今年7月份成立了专业军团来专门攻克专业化服务这一项目，实现对门店进行精细化管理，进一步提升人民群众购药用药的体验感、获得感、安全感。

我们所经营的药品是治病救人特殊的商品，是以预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能，有规定的适用症、用法和用量要求，需要在医生或者药师的指导下使用。药品的合理使用与人民群众的生命健康息息相关，我们必须不断提升专业化服务顾客的本领来满足顾客的多样化需求。因此，为每一位进店顾客的合理荐药更是显得尤为关键。那么，作为一名零售药店从业人员，我们应该如何通过合理荐药来促专业化服务水平再上新台阶呢？

    一、合理用药是保证顾客健康的不二法门。

相信在我们门店工作中经常能碰见，顾客身体抱恙不是上医院就诊或者去药店找药师咨询，而是根据个人经验自行服用药品来进行治疗，至于服用的药品是否对症那就不好简单做出判断。据国家统计数据显示，在我国不合理用药占用药总数的11%-26%，每年都有大量的人群因药物的误用或滥用死亡，不良反应报道每年都在百万份以上。药品的使用方法、数量、时间等多种因素在很大程度上决定其使用效果，误用不仅不能“治病”，还可能“致病”，甚至“要命”。

无论是预防还是治疗疾病，都要根据每个人的身体具体状况合理用药，才能保障个人的身体健康。合理用药指的是安全、有效、经济地使用药物，保证适当的药物、适当的剂量、适当的时间、适当的途径、适当的患者、适当的疗程、适当的治疗目标，是在充分考虑顾客用药后获得的效益与承担的风险后所做出的最佳选择。合理用药与广大群众的切身利益息息相关，是用药安全、有效、简便、经济的保障。所以，合理用药是保证顾客健康的重要途径，我们每一位员工都要从思想上高度重视，将顾客的身体健康放到第一位。

二、要加强理论学习，提高专业化服务顾客的本领。

我们处的是一个知识迅速增加、不断更新的信息时代，如果不加强学习，或者不愿意学习，或者不深入学习，或者学习与实践脱节，必然会出现知识匮乏、本领不足、才能恐慌，更谈不上干好工作。要想跟上公司的发展步伐，做好门店药事服务，成为一名专业化的从业人员，就要切实加强理论知识的学习，具备更丰富的知识、更强的能力、更高的素质，才能牢牢抓住工作的主动权，才能更好地为顾客服务，做好本职工作。

要为每一位进店顾客做好用药指导，这就要求我们要加强对药品知识及药事服务知识的学习，不断完善自己的知识结构，拓宽自身的知识领域，熟悉掌握本岗位的专业知识。一方面学习合理用药可以使不同的药物之间发挥协同作用，从而增强治疗效果。一些药物可以互相增强对目标疾病的作用，例如在补充铁剂的时候同时补充维生素C，可以促进铁的吸收，因为维生素C具有的还原性可以使铁离子更有利于肠道的吸收,迅速改善缺铁性贫血的症状。同时，联合用药还可以增强药物的疗效，减少疾病复发的可能性。另一方面通过联合合理用药，可以降低单一药物的剂量，减少副作用的发生。不同药物在剂量和机制上有所差异，通过合理搭配，可以将不同药物的优点组合起来，降低顾客的药物不良反应。

三、要理论联系实际，不断提高工作能力。

学习的目的在于应用，在于武装思想指导实践。通过学习，我们把学到的东西“见于文章”，展现出来，这仅仅是达到学习目的的前一半，还要“施之事业”，应用到实践中去，这是更重要的后一半。

首先，我们不仅要业务知识精，还要坚持理论联系实际，把各项工作做细做实。在接待顾客的过程中，我们要结合工作实际学，带着问题学，与时俱进学，以学习促进工作，以工作检验学习成果，用知识武装我们的头脑，用知识指导我们的实践，用知识解决顾客的各种健康难题。其次要不断培养学习兴趣，明确学习目标，制定切实可行的学习计划，做到多思多学，学以致用，在实践中提高能力，提高自己的水平。最后，要常归纳多总结。

顾客来门店购买钙片，这个时候我们不能光给顾客拿了点名要的钙片，而是要给顾客进行合理用药的关联，在补充钙剂或治疗骨质疏松症时联合使用维生素D和钙剂作为基础治疗。因为钙的吸收主要在小肠和空肠，钙的正平衡有利于骨量的维持。而维生素D（VD）包括VD2、VD3，它具有促进十二指肠对钙的吸收，空肠、回肠对磷的吸收和转运的双重作用，从而调节钙磷的吸收，促进骨骼生长和重构。所以在补充钙剂时我们需要联合使用基础剂量的VD刺激成骨细胞，促进骨形成，从而达到补充钙剂治疗疾病的目的。

四、要关联销售，促专业化水平再上新台阶。

做好商品关联销售，提升顾客用药的安全性和有效性。这就要不放过任何一个顾客，不放过任何一个机会，以专业知识为前提达成关联销售，使本来拿1个的最后拿了2个、3个，甚至更多。这就要大家站在顾客的立场上，根据顾客的过往病史，顾客的购买能力，使用沟通技巧来灵活荐药。

在我们接待顾客的过程中，胃溃疡是一种常见的消化道疾病，会使顾客出现上腹部疼痛、厌食、食欲不振、胃黏膜缺损等症状，需要及时进行治疗。而治疗胃溃疡不能依靠单一的药品来应对，必须通过联合用药，一般是由抑制胃酸分泌的药物、胃黏膜保护药物以及抗生素药物组成。常用的组合为奥美拉唑、克拉霉素、胶体果胶铋三联疗法治疗。

为什么要这么关联呢？其一，奥美拉唑肠溶胶囊属于质子泵抑制剂，可以抑制胃酸分泌，减轻胃酸对于溃疡面的刺激损伤。质子泵抑制剂可作为第一选择药物，可抑制胃酸分泌；其二胶体果胶铋胶囊属于胃黏膜保护药物，可以在胃黏膜形成一种保护的粘膜，主要是减少胃酸对于胃黏膜的刺激，再就是可以促进黏液的释放，而且还保护黏膜的细胞，其三，克拉霉素属于抗生素药物，胃溃疡患者通常会伴有幽门螺杆菌感染，所以需要选择抗生素药物来进行联合治疗。三药联合其中奥美拉唑减少胃酸生成，减轻胃酸刺激，克拉霉素杀灭幽门螺旋杆菌，抑制胃酸和抗生素功能起到相加作用，可以更好地杀灭幽门螺旋杆菌。同时还要配合应用保护胃黏膜的药物，保护胃黏膜免受酸性或者其他刺激元素的影响。通过这三方面的调理治疗，可以很快地修复溃疡创面，达到好的治疗效果。

在售药时，一定要使“客流、客品数、客单价、销售、毛利”等相兼顾。也就是要求我们要服务好顾客，根据顾客的病情合理荐药，确保顾客用药的安全有效，保证客流的前提下，通过关联销售，兼顾客品数；在保证顾客满意的情况下，取得合理的客单价，从而确保销售毛利的有效实现。整个销售过程，将关联销售及对顾客关心组合在一起，满足顾客需求，提高客单价，最终达到顾客与我们双赢的结果。

    五、以慢病管理为抓手，为顾客提供全生命周期的药学服务指导。

根据目前数据表明，我国居民慢性病确诊患者逾3亿，因慢性病死亡人数占总死亡人数的比例高达86.6%，造成的疾病负担已占总疾病负担的70%以上，已成为影响社会发展的重大公共卫生问题。随着我国城镇化、人口老龄化进程不断加快，居民生活方式、生态环境等对健康的影响逐步显现，慢性病发病、患病和死亡人数不断增多，群众慢性病疾病负担日益沉重。

为此国家也出台了《健康中国2030规划纲要》、《中国防治慢性病中长期规划（2017—2025年）》、《关于完善城乡居民高血压糖尿病门诊用药保障机制的指导意见》、《城镇职工基本医疗保险普通门诊统筹》等政策，都在不断地完善对于慢病患者的保障机制。这其中反复强调了大型医疗机构、社区卫生服务中心、零售药店要以“双向转诊、资源优化”为核心的合作方式。

这样的背景下，我们9月份与广州佐佑嘉承健康科技有限公司达成战略合作。通过“技术+平台+资本”的资源整合，完成“数字化工具+数字化供应链+专业化慢病管理+智慧新零售”等领域的布局，助力我们实现从传统社会药房向新零售专科药房转型升级，依托数字营销和专业的慢病管理体系建设，赋能终端药店成为糖康欣店，更好地服务消费者，让客户获得更便捷更丰富的体验，实现慢病服务重构(慢病建档、健康体检、用药方案、送药上门、远程咨询)，对慢病顾客进行更专业、更全面的专业慢病健康管理，以实现全生命线的慢病周期管理服务。旨在通过慢病管理这一抓手，来迅速提升门店员工专业技能和服务意识，全力攻克专业化服务项目。通过这两个月的落地实施，为更多的慢病顾客提供了精细化的健康服务。

天下大事必作于细，古今事业必成于实。百姓乐从成立之日起，就不是单单把企业盈利作为唯一的经营目标，而是确定了“把健康和快乐带给每一个人”的经营理念，这个理念就是源于中国共产党的“全心全意为人民服务”的宗旨。共产党正是用“全心全意为人民服务”的宗旨抓住了民心，获得了老百姓的支持，进而取得了革命的胜利。共产党处处为老百姓着想，所以人民成就了共产党。而在我们医药零售行业，谁能真正地为顾客着想，顾客就会成就谁。所以我们要做的是“全心全意为顾客服务”，始终把顾客的健康放在第一位，构建顾客、员工、企业的命运共同体。只有这样才能获得顾客的心，才能获得更多的市场，才能创造更大的社会价值，才能承担更大的社会责任。我们一直强调顾客就是我们的衣食父母，只有我们比别人更加虔诚地专业化服务好每一位进店顾客，我们才有效益可言，才能谈得上发展，才能创造价值、实现价值。

大道至简，实干为要。我们靠实干创造了辉煌的过去，还要靠实干开创更加美好的未来。同志们，新征程是充满光荣和梦想的远征，没有捷径，唯有实干。“把健康和快乐带给每一个人”是百姓乐大药房的初心和使命，百姓乐就是要每一位老百姓都健康和快乐。我们要脚踏实地，埋头苦干；要笃实好学，尊重实际；要求真务实，注重实效。每一位百姓乐人都要发扬勤勉细微和艰苦奋斗的精神，不断加强理论知识的学习，并做到学以致用，不断提升专业化服务顾客的本领。在这个攻坚专业化服务的过程中，要始终持之以恒的锻炼自己的内功，坚定信心，鼓足干劲，攻坚克难，真抓实干，坚持以人民健康为己任，进一步加强合理用药管理，不断提高合理荐药水平，为人民群众的用药安全保驾护航，进而实现把健康和快乐带给每一个人!